En resumen: una empresa de autofinanciamiento de la Ciudad de México, con más de 150 colaboradores, atendía cobranza y servicio al cliente por WhatsApp y por teléfono en canales separados.
Diseñamos con su equipo una sola forma de registrar cada gestión, antes de configurar la herramienta. Tras la prueba, la empresa amplió su contrato con nosotros a 36 meses (septiembre de 2026).
El reto: el registro dependía de cada gestor
En cobranza importa saber qué pasó con cada cuenta: si se contactó, por qué canal y qué respondió el cliente. Con WhatsApp y teléfono separados, ese registro dependía de la costumbre de cada persona. Dos gestores podían anotar la misma situación de dos formas distintas, y la Dirección no tenía una sola vista de la cuenta.
Quién lo impulsó
La Gerencia de Marketing y la Coordinación de Desarrollo, junto con las áreas de Cobranza y Servicio al Cliente.
Cómo lo hicimos
- Prueba de concepto en octubre de 2025, con WhatsApp y un registro común para cada gestión.
- Un mismo registro para cada gestión: qué se contactó, por qué canal y qué respondió el cliente, diseñado con el equipo antes de configurar la herramienta.
- Plantillas de mensajes de cobranza y una clasificación común de resultados para todo el equipo.
Antes de proponer tecnología, diseñamos con el equipo cómo debía quedar registrada cada gestión. La herramienta se configuró después, para que respetara ese diseño.
El resultado
Después de la prueba, la empresa amplió su contrato con nosotros a 36 meses. Para nosotros es el mejor indicador de adopción: que el cliente decida quedarse.
Entre octubre de 2025 y octubre de 2026 el equipo registró 1,547 gestiones de cobranza en esa operación, y de marzo a octubre de 2026 envió 28,596 recordatorios de pago por WhatsApp. Son cifras de actividad, no de recuperación: el índice de recuperación de cartera lo mide el cliente y no forma parte de este caso.
Lo que aprendimos
En cobranza, el canal no es lo importante. Lo importante es que cada contacto tenga una sola forma de quedar registrado.
¿Te suena?
- Tu equipo cobra por WhatsApp y por teléfono, cada canal por su lado.
- No puedes ver en un solo lugar todos los contactos que tuvo tu equipo con una cuenta en el último mes.
- Cada gestor clasifica los resultados a su manera.
Si te identificas con dos o más, escríbenos por WhatsApp o lee cómo funciona nuestro centro de contacto omnicanal y WhatsApp Business API.
Preguntas frecuentes
¿Se puede hacer cobranza por WhatsApp?
Sí, con WhatsApp Business API y plantillas aprobadas por Meta, enviadas a clientes que aceptaron recibir mensajes.
¿WhatsApp y llamadas pueden quedar en el mismo registro?
Sí: un centro de contacto omnicanal deja WhatsApp y llamadas en el mismo registro. En este caso, el registro común se diseñó sobre las gestiones de WhatsApp.
¿Cómo empieza un proyecto así?
Con una prueba de concepto acotada y la definición, junto con tu equipo, de qué se registra en cada gestión. Más respuestas en nuestras preguntas frecuentes.
Sobre el autor. Rubén Medina es Director General de CIISTEC. Tiene más de 10 años diseñando comunicaciones unificadas, omnicanalidad y programas de adopción de tecnología para empresas en México. LinkedIn
Caso publicado sin nombre del cliente. No incluimos indicadores de recuperación de cartera porque no forman parte de la medición del proyecto.
